•หัวใจแห่งการบริการ ไม่เจอกับตัวคงไม่รู้
posted on 20 Nov 2010 00:47 by chayangkoonวันนี้ได้รับแจ้งผลการประเมินงานที่ไปให้บริการลูกค้า ได้แค่ 2 จาก 5 ซึ่งถือว่าน้อยมาก (เทียบได้กับเกรด 1 ของเกรดคะแนนนักเรียนที่เต็ม 4) เป็นงานตัวที่ 2 แล้วในเดือนแรกที่ทำงานมา
ตำแหน่งงานของผมคือ IT Support มีหน้าที่ช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาคอมพิวเตอร์ของลูกค้า ผมจึงเปรียบเป็น "ผู้ให้บริการ"
จากที่ผมสรุปให้ตัวเองฟัง ผู้ให้บริการที่ดีต้องมี "หัวใจของการให้บริการ (SERVICE MIND)" *มีอธิบายท้ายเอนทรี*
--> สำหรับผู้ให้บริการต้องคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ว่าจะถูกกดดัน, เร่งงาน, ตามตัว ฯลฯ และการเรียกร้องจากลูกค้าแค่ไหน "ผู้ให้บริการ" ต้องอดทนและให้บริการลูกค้าโดยไม่ปริปากบ่น
--> สำหรับลูกค้าเขาต้องการให้ผู้ให้บริการแก้ไขปัญหาของเขาให้เขาสามารถใช้งานได้เป็นปกติ เขาไม่สนหรอกว่าผู้ให้บริการจะเหนื่อย จะมีงานเยอะแค่ไหน จะว่างหรือกำลังยุ่งอยู่
"ลูกค้า ไม่เคยมาสนใจหรอก"
...หลังจากเขียนประโยคข้างบนนั้นเสร็จด้วยความน้อยอกน้อยใจเพราะได้คะแนนต่ำมา 2 งานติดๆ กัน ผมก็หวนมานึกถึงว่า "ผมมีสิทธิคิดแบบนั้นรึ?"
ก็ในเมื่อวันนี้...
ทานอาหารเสร็จ ยกจานและแก้วน้ำไปยังที่ๆ รับภาชนะ.....??
จากนั้นก็แวะซื้อไอติม..... ??
แวะ 7-ELEVEn ซื้อกาแฟ 1 ถ้วย..... ??
นั่งรถไฟกลับบ้าน..... ??
ผมเคยถามแม่ค้าที่ทำหน้าที่รับภาชนะว่า "เหนื่อยไหมครับ?" หรือ "ขอบคุณครับ" บ้างไหม?
ผมเคยถามแม่ค้าที่เข็นรถเข็นไอติมมาขายว่า "ขายดีไหมครับ?" หรือ "ขอให้ขายดีนะ" บ้างไหม?
ผมเคยถามพนักงานร้านสะดวกซื้อว่า "เหนื่อยไหมครับ?" หรือ "ขอบคุณครับ" บ้างไหม?
ผมเคยถามพนักงานสถานีรถไฟว่า "เหนื่อยไหมครับ?" หรือ "ขอบคุณครับ" บ้างไหม?
ผมไม่เคยถามหรือแสดงความเห็นใจ ความสนใจ ของผู้ให้บริการเหล่านั้นเลย..... !!
อ้อ นี่เอง คือสิ่งที่ผมได้รับ.....หากเราไม่เคยเป็นผู้ให้ (ความเห็นใจ) เราก็ไม่มีวันจะได้รับ (ความเห็นใจ) เช่นกัน
การเป็นลูกค้าหรือผู้รับบริการ คิดแต่ว่าตนเองต้องได้รับการบริการที่ดีโดยไม่สนใจว่าผู้ให้บริการจะรู้สึกอย่างไรจะทำให้จิตใจของเราคับแคบ ทำให้สังคมขาดความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกันนะครับ
เข้าร้าน 7-ELEVEn คราวหน้า ... ลองถามชื่อพนักงานที่แคชเชียร์ดูซิครับ
--------------------------------------------------
ของฝาก :: ความหมายของ SERVICE MIND (หัวใจของการบริการ)
--------------------------------------------------
Service Mind ถือเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการ คนที่ทำงานบริการจะต้องให้บริการแก่ลูกค้าด้วยจิตใจที่รักงานบริการอย่างเต็มเปี่ยม และแสดงออกให้ลูกค้าเห็นถึงความเอาใจใส่ของคุณที่มีต่อลูกค้าให้สมกับที่เป็นพนักงานบริการลูกค้า โดยคำว่า Service Mind สามารถแยกออกเป็น 11 คำ ตามตัวอักษร ได้ดังนี้
“เซอร์วิซ (Service) หรือบริการ:
S (smile) ยิ้มแย้มเข้าไว้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดี ๆ เวลาเข้ามารับบริการจากเรา ฝึกยิ้มบ่อย ๆ โดยฝึกยิ้มกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ยิ้มไปเพื่อให้เกิดรอยยิ้มในน้ำเสียง แม้ไม่ได้เห็นหน้ากันก็สามารถรับรู้ได้ว่าคนพูดกำลังยิ้มอยู่
R (rapidness) รวดเร็วและมีคุณภาพ ยุคนี้ทุกอย่างต้องรีบเร่งแข่งขันกัน ใครให้บริการได้รวดเร็วทันใจกว่าย่อมได้เปรียบ
V (value) ไม่ว่าจะทำอะไรต้องคำนึงถึงมูลค่าเพิ่มด้วย ทำอย่างไรให้บริการของเราเกิดคุณค่าสูงสุด ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และปรารถนาจะกลับมาใช้บริการอีก และจะทำอย่างไรจึงจะปรับเปลี่ยนให้งานในส่วนของเราให้มีคุณค่าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
I (impression) ทำช่วงเวลาแรกพบให้น่าประทับใจมากที่สุด ดูแลในเรื่องบุคลิก การแต่งกายให้สะอาด สุภาพ ถูกกาลเทศะ ดูดีในภาพรวม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ
C (Courtesy) ความสุภาพอ่อนโยนทำให้ผู้ที่พบเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วย รู้สึกประทับใจในความอ่อนน้อมถ่อมตน สำหรับคนไทยการยกมือไหว้ เป็นมารยาทอันงดงามที่จะทำให้ผู้ใหญ่เกิดความรักใคร่เอ็นดู
E (Endurance) ความอดทน จำเป็นมากสำหรับงานบริการ เพราะลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ บางคนมาแบบอารมณ์ร้อน เราก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ เอาน้ำเย็นเข้าลูบ จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้
ต่อไปเป็นคำว่า “มายด์ (Mind)” หรือจิตใจ:
M (make believe) การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง ดีงาม ทำให้คนเรามีความสุข เชื่อในงานที่ทำ มีความสุขและรักในงานบริการ เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากเรา
I (insist) ยืนหยัดในสิ่งที่ทำ ไม่ว่าจะเจออุปสรรคปัญหาสักกี่ครั้ง ก็ไม่ท้อถอย แม้เจอลูกค้าตำหนิ ต่อว่า หรือลูกค้าเอาแต่ใจ ก็ต้องอดทน และจะประสบความสำเร็จในที่สุด
N (necessitate) เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ และต้องการได้รับการดูแลจากเราเป็นอย่างดี เราต้องทำให้ลูกค้าทุกคนเป็นคนพิเศษ ไม่แบ่งแยกหรือเลือกที่รักมักที่ชัง
D (devote) อุทิศตนให้กับงานที่ทำ ทุ่มเททำงานด้วยหัวใจบริการอย่างเต็มที่ สักวันก็จะมีความเห็นความตั้งใจจริงของเรา ลูกค้ารัก เพื่อนร่วมงานชื่นชอบ เจ้านายชื่นชม
ทั้ง 11 คุณสมบัติของ Service Mind ที่กล่าวมานี้ คือ หัวใจของงานบริการที่คนทำงานบริการพึงมี เพื่อการเป็นพนักงานบริการลูกค้าที่ดี สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเมื่อเข้ามารับบริการจากคุณ และเมื่อคุณสามารถมัดใจลูกค้าไว้ได้ คุณก็จะได้ลูกค้าที่ภักดี และไม่เปลี่ยนใจจากคุณไปไหน
ทั้ง 11 คุณสมบัติของ Service Mind ที่กล่าวมานี้ คือ หัวใจของงานบริการที่คนทำงานบริการพึงมี เพื่อการเป็นพนักงานบริการลูกค้าที่ดี สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเมื่อเข้ามารับบริการจากคุณ และเมื่อคุณสามารถมัดใจลูกค้าไว้ได้ คุณก็จะได้ลูกค้าที่ภักดี และไม่เปลี่ยนใจจากคุณไปไหน
--------------------------------------------------
เครดิต : http://th.jobsdb.com/TH/EN/Resources/JobSeekerArticle/customer48.htm?ID=248
--------------------------------------------------
Tags: service mind, งานบริการ1 Comments